Героиня нашего материала – Виктория Миронова (имя изменено, - прим. ред), работает специалистом контактного центра “Мегафон” почти 2 года. За это время она прочувствовала на себе все тонкости коммуникаций. Ведь работа требует от тебя терпения, сочувствия, понимания, умения войти в чужое положение. Сама она отмечает, что самообладание имеет огромное значение.
“Конфликтным людям такая работа не подходит определённо. Как и нетерпеливым. Важно уметь контролировать себя и свои эмоции. Даже если сложно”.
Виктория рассказывает, что попала в колл-центр абсолютно случайно, оставив заявку на hh.ru. Буквально в течении дня ей позвонили и предложили попробовать устроиться в КЦ ПАО “Мегафон”.
“Ожидания, в целом, оправдались. Единственное, есть один нюанс: оказывается, на входящих звонках необходимо делать те же самые, на мой взгляд, надоедливые продажи, какие делают люди, когда звонят от компаний и предлагают новые продукты. В остальном: тебе позвонили - ты должен приложить максимум усилий, чтобы помочь решить вопрос”.
Те, кто каждый день общаются с людьми по долгу службы, не понаслышке знают об эмоциональном выгорании. Виктория отмечает, что за всю рабочую смену (а она длится 10-12 часов) звонки могут достаточно утомить, так как люди разные, отличаются манерой общения и эмоциональностью.
“Общаться с людьми, на самом деле, не сложно, но через телефонный разговор, думаю, все же легче, чем если бы это была работа в том же салоне, где тебе нужно было бы общаться лицом к лицу. На самом деле, это очень тяжело – отдохнуть даже за два-три дня”.
С выгоранием она справляется проводя время дома, без лишнего общения с людьми. В связи с постоянной нагрузкой на работе, на хобби почти не остаётся времени.
“Иногда я рисую, занимаюсь каким-либо рукоделием. Также встречаюсь с друзьями с работы за настольными играми, пожалуй, это уже тоже как хобби”, - отмечает она.
Решать чужие проблемы невзирая на свои – это, действительно, талант, считает Виктория. И не скрывает, что так получается не всегда.
“Ещё в начале работы мне позвонила женщина. По её словам, она, потеряла всю семью в аварии. Она кричала, что у неё минус на балансе, она ничего не может пополнить. Я всячески старалась ей помочь, предложить всевозможные способы, пополнения без интернета, доступные даже при минусе. Это был очень тяжёлый и долгий диалог. В итоге она замолчала, сказала, что я ей ничем не помогла и отключилась. Я тогда знатно расстроилась”.
По словам Виктории быть большим боссом – не для неё.
“Я бы хотела стать ведущим специалистом, чтобы помогать ребятам осваиваться, но не руководителем”.
Она подчёркивает, что работа слишком специфична и фанаты среди сотрудников встречаются редко. Кстати, состав “Мегафона” более 250 сотрудников. Сама она работает в самой большой группе - 35 человек.
“У меня есть небольшая компания, с которой я регулярно общаюсь, сижу вместе с ними, но они из других групп. Тут так зачастую и происходит, люди выбирают либо небольшую компанию, либо пару человек, с кем общение происходит постоянно. Разговоров и так много”, – улыбается.
Так как у операторов общее рабочее пространство - с этим связано много забавных историй.
“Бывало, абонент звонил выпытать у кого-нибудь персональное предложение “безлимитный интернет за 1 рубль в сутки” – что доступно крайне редко. Как только он слышал отказ, сразу СБРАСЫВАЛ и перезванивал, попадая по очереди то на меня, то на моих друзей, сидящих справа и слева от меня. Дошло уже до маразма”, - смеётся.
Из рассказов Виктории я выцепила несколько коротких, но увлекательных, местами драматичных, остроумных и почти гениальных диалогов, которые происходят день за днём в стенах колл-центра. Тарантино, кажется, был бы в шоке.
Итак, внимание! Тишина на площадке! Камера, мотор, начали:
- Интернет не работает.
- Да, тут сейчас плановые работы. Ожидайте, пожалуйста, завершения в течении пяти ближайших часов.
- Ну так мне интернет сейчас нужен. Включите.
****
- У вас минус на балансе, поэтому услуги не доступны.
- Ну так вы мне подключите их.
****
- Пополните мне баланс со своей карты, я вам потом переведу.
Стоп, снято! Думаю, для меня дальше была бы немая сцена. А дальше титры.
При всех удачах и провалах в общении Виктория убеждена, что даже когда работа кажется очень тяжёлой, стоит работать ради самой помощи, и слова благодарности – это самое ценное, что может быть. Пожелаем ей и её коллегам терпения, удачи и благодарных клиентов.
.jpg)
Чтобы добавить комментарий, вам необходимо авторизоваться