Вся страна обсуждает забастовку работников Wildberries. Одни осуждают руководство, другие работников, третьи недобросовестных покупателей, четвёртые вообще не могут понять, что происходит. “Гуранка” решила разобраться в ситуации и поговорить с представителем компании и юристом.
История конфликта
Накануне у московского офиса Wildberries собрались собственники пунктов выдачи заказов. Они требовали от руководства компании пересмотреть нормы приемки товаров и порядок начисления штрафов, усилить контроль за перевозчиками и вернуть право оспорить удержания за возвраты. В первую очередь, речь шла о штрафах за “подмены”.
Представитель Wildberries в комментарии Forbes отметил, что увеличивать штрафы необходимо для защиты продавцов товаров: “К сожалению, некоторые недобросовестные покупатели или менеджеры пунктов выдачи заказов могут подменять товары, например, на дешевые аналоги или товары без маркировки. Чтобы этого не происходило, менеджеры пунктов выдачи при возврате товара должны их проверять. Поэтому мы ввели дополнительную защиту наших продавцов от подмен. Ожидаем, что благодаря этим мерам доля мошенничеств снизится в несколько раз”.
“Baza” сообщила, что 15 марта депутат Дмитрий Гусев организовал в Госдуме встречу между представителями Wildberries и пострадавшими партнерами. Но представители компании не пришли. “За полчаса до начала встречи представители площадки перестали отвечать на телефонные звонки, а за минуту до — заявили, что прийти не готовы. Хотя ранее они обещали явиться в Госдуму”, — пишет издание. В результате в Госдуме идет разбирательство без работников компании, но с участием Минпромторга и членов комитета Госдумы по контролю и комитета по защите конкуренции. О результатах этой встречи пока не сообщалось.
“Всё повесили на нас”
Что же происходит с точки зрения пострадавших? Мы поговорили с работником одного из читинских пунктов выдачи заказов (ПВЗ).
- Я в этом бизнесе уже больше года. Сначала всё нравилось. Потом ввели штрафы, удержания. Например, за утрату или порчу товара в сумме, равной его стоимости. Но эти штрафы можно было оспорить. Процедура была такова, что товар попадает в зависший, мы видим дату по истории штрих-кода, когда был от него отказ, когда мы его отправили на склад, затем делали с видеокамер нарезку, что мы его упаковываем и отправляем на склад. Дальше они рассматривали видео, и таким образом мы могли оспорить эти удержания.
Эта система ещё куда ни шло, она была логичной, лишнего не списывали.
Потом, где-то в начале этого года, ввели штрафы за бракованный товар в сумме около 20% от стоимости товара. Сказали, что за такой товар будет платить вся цепочка, кто с ним соприкасался - ПВЗ, курьеры, склады. Но, по моим данным, в итоге, никто кроме ПВЗ за это не платил. То есть, к нам приходит уже изначально испорченный товар, клиент от него отказывается, мы его возвращаем на склад в том виде, в каком он к нам пришёл, но списывают эти 20% с нас. Вообще без возможности оспорить, даже если везде зафиксировано, что пришёл испорченный товар.
Когда эти штрафы ввели, все собственники ПВЗ стали в наших группах (там вся Россия) возмущаться.
Видеоконференции они проводят только с менеджерами. А когда собственник ПВЗ пытается выйти на связь и спросить “за что удержания?”, сразу табу, менеджер отмалчивается на все неудобные вопросы. Вообще, менеджер - это единственный человек, кого слышали или видели собственники ПВЗ. Потому что происходит программно. С тобой никто вообще не разговаривает, ничего не объясняет. Всё, что надо для открытия ПВЗ, ищешь сам. И когда у тебя возникают проблемы в работе, у тебя абсолютно нет обратной связи. Есть система “тикетов”. Если возникли у тебя проблемы - можно в этих тикетах найти ответы. Но тикеты эти только по очень определённым темам, и часто на твою проблему ответа просто нет. И всё, ты с ней остаёшься один на один.
Переломным моментом для всех собственников ПВЗ стало то, что с 9 марта ввели штрафы за “подмену” товара. С ПВЗ списывают полную его стоимость.
Допустим, вы заказали кроссовки, но пришла вам зубная щётка. Вы от товара отказываетесь, но у нас-то по программе проходят кроссовки. И с нас снимают стоимость кроссовок.
Причём подменой они могут посчитать что угодно, даже то, что раньше просто считалось несоответствием и можно было оспорить. Например, вместо красного платья пришло синее или на складе перепутали штрих-коды и отправили не книгу, а спортивный костюм. У нас есть в программе возможность поставить отметку, что пришло несоответствие, но и это не помогает. Штраф ложится на нас. Но если к нам на ПВЗ уже пришёл не тот товар, почему списывается с нас за эту ошибку?
Конкретно у меня пока не было больших сумм, но я знаю случаи, когда ПВЗ уходят в минус из-за этого.
И факт в том, что никто не разбирается, как так происходит, просто с нас списывают и всё.
Поэтому многие собственники и пошли в главный офис в Москве и возникла эта проблема.
Не знаю, к чему приведёт эта забастовка, но я надеюсь, нас услышит руководство. Вот, вроде бы в пятницу (сегодня) должна быть встреча, может, что-то решат. Вообще, нам они пообещали, что будет механизм оспаривания штрафов. Но когда - неизвестно, а штрафы с нас списывают сейчас.
Конечно, мы бы хотели разрешения адекватного. Нам и самим этот бизнес нравится, и клиенты привыкли, и досадно, что Wildberries так прогремел на всю страну, не хочется чтобы клиенты шли на другие маркетплейсы.
Надеемся на лучшее.
Для покупателей не всё так страшно
Чем эта ситуация может грозить покупателям, что им делать в таком случае, мы поговорили с юристом Сергеем Дергачевым.
В целом, они основаны на положениях статьи 499 ГК РФ, согласно которой в случае, когда договором не определено время доставки товара для вручения его покупателю, товар должен быть доставлен в разумный срок после получения требования покупателя и статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, дающей покупателю право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Поэтому в том случае, если реальной возможности получить товар в срок установленный при его заказе нет – например если товар идет в неработающий пункт выдачи или находится в пункте, который закрыт, то необходимо выполнить следующие действия:
- зафиксировать невозможность получения товара (скриншотами из приложения, фото-видео съемкой пункта выдачи)
- при наличии в разделе доставки возможности отменить заказ – сделать это через приложение,
- при отсутствии в карточке заказа такого функционала (а он, судя по информации на сайте появляется только когда сам Wildberries решит, что задержка «длительная») – написать уведомление об отказе от товара через форму обратной связи на сайте или на эл.почту sales@wildberries.ru, при необходимости приложить доказательства невозможности получения – продавец будет обязан вернуть уплаченные за товар деньги
Что касается самих бастующих работников, по мнению юриста, делать выводы о последствиях этой ситуации для персонала ПВЗ сложно, так как достоверной информации о правилах взаимодействия между ними и Wildberries в открытых источниках практически нет.
Продолжение следует…
На сегодня стало известно, что Wildberries начала возвращать деньги предпринимателям, которых оштрафовали за “подмену товаров”. Как сообщили “Подъёму” в пресс-службе компании, планируется ускорить обработку проблемных вопросов и обновить систему обратной связи с сотрудниками и партнерами: “С одной стороны, мы уже в течение несколько дней усиливаем наш контроль для предотвращения возможных мошеннических действий. С другой стороны, временно замораживаем механизм списаний за подмены с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ, чтобы разобраться во всех спорных ситуациях”.
Ранее в ситуацию с забастовками и закрытием пунктов Wildberries вмешался Минтруд. Глава ведомства Антон Котяков заявил, что министерство изучает заявления граждан, чтобы совместно с Генпрокуратурой принять решение о возможных проверках платформы: “Компания Wildberries должна выполнять традиционные нормы трудового законодательства РФ”.
Будем отслеживать, как развивается ситуация и чем закончится.
.jpg)
Чтобы добавить комментарий, вам необходимо авторизоваться